Условно все работы проекта разделились на несколько направлений.
Автоматизация рутинных действий в CRM.
Мы настроили речевую аналитику «bewise» и интегрировали нейроесеть в CRM, благодаря чему она сама указывает в сделке:
А всего, считая стандартные, мы подключили для анализа диалогов более 30 параметров оценки.
Это позволило автоматически обрабатывать 100% коммуникаций с клиентами и значительно разгрузило ОКК, который стал получать готовый отчёт с подсвеченными проблемами.
С одной стороны, это помогло разгрузить менеджеров продаж, с другой — обеспечило полную корректность информации в сделке (для некоторых полей была даже настроена коррекция со стороны нейросети: если менеджер указал информацию, которая расходится с данными речевой аналитики, «bewise» исправляет эту информацию в CRM).
Ретроспективный анализ возражений и их отработки.
Мы загрузили в нейросеть более 80 000 коммуникаций (звонков, переписок, метаданных по сделкам) по 50 000 сделок.
ИИ проанализировал их и выявил зависимости между возражениями клиентов и посещением ими вводного урока — получился список из пяти наиболее критичных возражений, при наличии которых клиенты чаще всего не доходят до КЭВ. Тогда нейросеть взяла все успешные сделки с возражениями, на их основе выявила менеджеров, которые стабильно преодолевали этот барьер, и сделала выжимку их лучших практик для остальных сотрудников.
Анализ этапов квалификации клиента и презентации продукта.
В рамках проекта мы разработали ряд уникальных критериев, которые нейросеть анализировала в ходе речевой аналитики:
признак целевого клиента (да/нет)
вопросы и возражения клиента
признак замыкания на вводный урок (да/нет) - ключевой этап воронки
наличие или отсутствие договорённости о дате и времени следующего контакта.
выявлена ли истинная потребность клиента, задал ли менеджер уточняющие вопросы, чтобы докопаться до глобальной цели («зачем человеку учиться?»)
резюмировал ли менеджер потребности клиента
озвучил ли менеджер УТП продукта (тарифа или профессии)
провёл ли менеджер презентацию продукта на языке выгод.