Увеличить конверсию в КЭВ: ИИ для международного агентства недвижимости

Агентство недвижимости № 1 по продажам новостроек занимается продажей новостроек в Батуми и Тбилиси (Грузия). Реализует недвижимость для инвестиций и проживания.
Работает с девелоперами по эксклюзивному договору.

orangegroup.ge

Продажа недвижимости в Грузии специфична тем, что один из основных сегментов — это инвесторы, которые покупают квартиру в качестве сохранения или приумножения средств. Это целевая аудитория, которая ведёт к непростым продажам: срок сделки может быть большим, клиенты сравнивают Грузию с другими странами и задают вопросы по налоговому режиму, а предлагаемый объект зачастую ещё строится… Одним словом, плотный контроль продаж нужен, как воздух, иначе менеджеры начнут недорабатывать при квалификации и сегментации клиентов, и продажи станут неуправляемыми. Не имея отдела контроля продаж, руководство Orange чувствовало зоны роста и хотело увеличить конверсию, которая не очень устраивала.

Но внедрению функции супервайзера мешало сразу несколько препятствий.

Во-первых, инвесторы бывают из самых разных стран, и диалоги проходят на русском, грузинском, английском, польском и других языках. Т. е. в отдел контроля понадобились бы люди с хорошим знанием как минимум английского.
Во-вторых, в Батуми, где расположен офис, достаточно нестабильный интернет, поэтому много звонков (идущих через ip-телефонию) и zoom’ов (zoom-встреча — это ключевой этап воронки (КЭВ) у Orange Group) обрывались. Для нормального контроля каждой оборванной «ниточке» пришлось бы вручную искать продолжение.

И в-третьих, при 45 менеджерах, ежемесячно генерирующих десятки тысяч минут разговоров, для прослушки хотя бы пятой части диалогов понадобился бы сразу целый отдел. При том, что для полноценного контроля продаж в прослушку должна попадать куда большая доля звонков (хотя бы 75%).

При всём вышесказанном, обычный супервайзер не делает процесс продаж полностью прозрачным и чётким. Например, он не решит классической проблемы «пустая CRM», когда менеджеры не заполняют карточки контактов и сделок полностью.

Поэтому в Orange Group сразу пришли к идее, что контролем продаж должна заниматься нейросеть.

Первой нашей целью было автоматизировать оценку звонков с этапа квалификации лидов. Это привычная задача для bewise, и для этого у нас есть набор стандартных критериев, по которым нейросеть оценивает диалоги: наличие приветствия, грамотность презентации продукта, отработка возражений, фиксация договоренностей в конце диалога, правильность речи и другие. Но для каждого проекта мы дообучаем и настраиваем нейросеть под особенности продаж конкретного клиента.

Для Orange мы добавили такие уникальные критерии:

Все эти критерии нейросеть оценивает не только для русскоязычных, но и для англоязычных и польских диалогов.

В оценке квалификации была и ещё одна нестандартная вещь. В Orange Group цель первого контакта с клиентом — быстро (за 3−5 минут) замкнуть клиента на zoom-встречу, просто зафиксировав открытые вопросы. И наоборот, менеджер не должен уходить в детали и сразу консультировать клиента по налогам, юриспруденции и прочему.
Чтобы научить нейросеть определять такие «слишком глубокие» диалоги, мы ввели словарь «стоп-фраз», которые не должны прозвучать; соответственно, за их наличие оценка диалога снижается.

Сделали мы и проверку на перевод общения с клиентом в личные сообщения мессенджера. Если bewise обнаруживает такую попытку, то сразу ставит задачу на РОПа.

Второй задачей был автоматизировать сегментацию. Мы научили нейросеть выделять в диалогах два параметра:

На основании них искусственный интеллект распределяет лиды по трём целевым сегментам: инвесторы, местные жители и международные клиенты.

И, наконец, мы решили задачу заполнения CRM, частично отдав эту рутину на нейросеть.
Bewise определяет в диалоге и вносит в amoCRM:

А чтобы сделать контроль департамента продаж максимально прозрачным и удобным для руководства, мы реализовали набор дэшбордов, куда выводятся:

Все блоки дэшборда возможно фильтровать в разрезах менеджера, периода и других атрибутов.

Оценка диалогов нейросетью и дэшборд помогли руководству Orange не только сразу видеть, кто из менеджеров не дотягивает или делает ошибки. Внедрение bewise принесло и неожиданный вывод: некоторые менеджеры, строго следовавшие скриптам продаж, всё равно не показывали высоких продаж. Потому что умелая презентация продукта и дожим клиента — это гораздо больше, чем скрипт.