Полностью вести CRM за менеджеров и экономить 100 000 рублей в месяц на контроле качества продаж с помощью ИИ

С 2008 года занимается продажей новых двигателей для автомобилей и реализует их не только из наличия, но и под заказ с доставкой из-за границы.
Работает как с частными клиентами, так и с юридическими лицами.

Главной проблемой нашего клиента была нехватка ресурса на контроль отдела продаж: РОП прослушивал до 30% коммуникаций. Отдел контроля качества — что аутсорсный, что штатный — выливался в слишком большие издержки, к которым компания была не готова. При этом контроль был необходим: даже в трети диалогов, которую контролировал РОП, постоянно попадались звонки с неполным соблюдением сценария диалога.
Кроме того, руководство хотело не просто контролировать продажи, но делать это постоянно и оперативно. Если у менеджеров случались ошибки, узнавать о них хотелось день-в-день — чтобы давать обратную связь сейлзам по горячим следам.

Ещё одним препятствием была неактуальная информация в Битриксе: менеджеры заполняли карточки сделок не полностью, не меняли их статус после фактического продвижения по воронке, так что о том, чтобы указывать детали об отказах и конкурентах, не шло и речи. Как результат, процесс продаж был для руководства непрозрачным, а маркетолог недополучал информацию.
И если проблему с пустыми полями в сделке ещё можно было решить настройкой Битрикса, то движение сделок по воронке его возможностями автоматизировать было невозможно.

Также для развития бизнеса «Меканика» хотела отслеживать конкурентные преимущества, из-за которых люди делают выбор в пользу других поставщиков. тут надо отметить, что компания ведёт доставку двигателей в любые уголки России, поэтому уследить за всеми городками и райцентрами невозможно: где-то продажи могут упасть из-за открытия местного предпринимателя-конкурента, где-то — из-за нового склада, где-то — из-за расширения географии доставки большого маркетплейса. Руководство хотело фиксировать всю подобную информацию, если клиенты её озвучивали.

Главную сложность «Меканики» — полноценный контроль качества продаж и оперативное информирование об ошибках менеджеров — решал стандартный функционал «bewise». Нейросеть легко слушает любые объёмы звонков, различает в них разные стадии диалога (приветствие, квалификация клиента, презентация продукта, отработка возражений, прощание), выставляет оценку каждой стадии и в реальном времени выводит всю эту информацию на дэшборд.

Далее мы научили нейросеть заполнять информацию в Битриксе и в том числе переносить сделки: если по результатам диалога ряд атрибутов был заполнен, «bewise» сама двигала сделку в нужный этап. В ходе тестирования этой фичи выяснилось, что логика «bewise» конфликтует с логикой других автоматизаций в Битриксе, поэтому мы внедрили обходное решение: добавили в карточку сделки техническое поле, и «bewise», строго говоря, стала не двигать сделку, а вписывать название целевого этапа в доп-поле. А далее мы создали ещё одну автоматизацию в самом Битриксе, которая, согласно данным доп-поля, собственно производит перемещение сделки на новый этап. Настройку автоматизации Битрикса мы сделали самостоятельно, в рамках внедрения «bewise».

Ещё одной нетривиальной задачей стало обучение нейросети конкурентным преимуществам — причинам, по которым клиенты выбирают или не выбирают «Меканику». Здесь не было конечного списка, поэтому нейросети нужно было объяснить, какой контекст НЕ относится к теме. Например, из него были исключены курьерские службы (между которыми клиент тоже может выбирать) и разные склады самой «Меканики» в соседних городах. Определив упоминание конкурентного преимущества, «bewise» записывает его в поле сделки в Битриксе; далее эта информация также попадает на дэшборд.

Помимо вышеперечисленных полей, мы также настроили «bewise» на заполнение в Битриксе поля «город». До этого менеджеры то вообще забывали это делать, то путали города-тёзки (например, Ростов-на-Дону и Ростов Великий), то указывали название с ошибкой. Мы обеспечили корректность данных в поле и избавили логистов «Меканики» от «засылов» и лишних уточнений.