Увеличить конверсию в два раза, перепроектировать путь клиента и обновить систему KPI: внедрение ИИ в компании «Военный билет»
Юридические услуги
B2C
Кейс
Мотивация персонала
Рассказываем, как «Bewise» заменил малоэффективного сотрудника по контролю качества и не только увеличил конверсию, но и позволил пересмотреть путь клиента и систему мотивации колл-центра
Оказывает юридические и консультационные услуги, связанные с призывом и службой в армии.
Компания «Военный билет»
О клиенте
30
Штат колл-центра
менеджеров
Eжемесячный объем коммуникаций
1 000
звонков
Проблема: наладить системный и объективный контроль качества
В «Военном Билете» был внедрён набор фраз и вопросов, которые обязательно должны прозвучать в диалоге с клиентом. Но средняя продолжительность звонка сильно варьировалась от случая к случаю: от 40 минут до 20, и доля последних была достаточно значительной — порядка 25−30%.
В качестве решения проблемы была введена ставка специалиста по контролю качества, но спустя полгода стало заметно, что сотрудник не в состоянии отслушать нужный объём звонков
Было очевидно, что в коротких звонках менеджеры не отрабатывают весь скрипт. И это сказывалось на конверсии, показатель которой не устраивал руководство.
Более того, при разборе отдельных проблемных диалогов обнаружилось, что специалист не всегда делает правильные выводы и, как следствие, даёт персоналу некорректные рекомендации.
Реализация
В качестве первого этапа было решено внедрить «Bewise» на ограниченное количество сотрудников. Для этого мы настроили ИИ на прослушку только исходящих звонков и на те лиды, которые уже записались на консультацию.
Прямо по ходу внедрения в «Военном Билете» переосмыслили сам процесс оценки звонков, как следствие — был полностью пересмотрен чек-лист диалога и проработан путь клиента: какие продукты нужно предлагать тем или иным типам клиентов, какие договорённости должен зафиксировать менеджер в конце диалога, что он должен сделать после звонка (например, выслать нужные документы и описания вариантов оплаты).
Чтобы кастомизировать нейросеть под бизнес конкретного заказчика, мы всегда совместно с ним прорабатываем критерии качественного диалога (по которым в дальнейшем ИИ оценивает менеджеров). Зачастую такой совместный анализ рождает у заказчиков какое-то количество новых идей, и данный проект стал как раз таким случаем.
Все эти вводные были взяты нами в работу и учтены при настройке системы.
На выходе у нас получился список следующих уникальных критериев, которые менеджер «Военного Билета» должен спросить или проговорить в диалоге:
с кем именно общается менеджер (например, призывник или его родители)
ситуация клиента в военкомате
есть ли отсрочка, и если да, то до какой даты
не менее пяти вопросов о состоянии здоровья
два-три варианта действий, которые можно прорабатывать именно с этим клиентом
не менее трёх преимуществ «Военного Билета» относительно конкурентов
описание дальнейших шагов (в зависимости от результата, который нужен клиенту).
Результаты
Внедрение «Bewise» решило главную задачу заказчика — повысить конверсию лида в договор, которая выросла с 2% до 4%. Выручка за январь 2024 года выросла относительно января 2023 в два раза.
Когда звонки оцениваются автоматически, можно посчитать средний балл менеджера, и, если балл выше зачётного, то дать премию за грамотное обслуживание клиента. Теперь в «Военном Билете» такой замер происходит ежемесячно, для премирования оператору требуется набирать 80 очков из 100. Примечательно, что новые KPI повысили доход не только у менеджеров-«отличников», но и у тех, кто раньше отставал.
Но помимо улучшения финансовых показателей, применение ИИ открыло для бизнеса новые возможности. Автоматическая оценка звонков позволила перезапустить систему KPI персонала, которая раньше строилась только на показателях конверсии и не учитывала качество обслуживания.
Теперь сотрудники «Военного билета» мотивированы на качественную работу, а руководство — на дальнейшее масштабирование нашей системы в части первичных контактов с клиентами и новой фичи по отслеживанию стоп-слов.
Прочитали кейс
и тоже мотивированы внедрить ИИ?
и тоже мотивированы внедрить ИИ?
Напишите нам