Сократить траты на отдел качества продаж в 19 раз: нейросеть для школы «OK English»
Образование
B2В
Как мы сделали процесс продаж прозрачным для руководства, наладив автоматический отчёт по качеству, а также статистику по продуктам, источникам лидов и отказам.
Кейсы /
Нейросеть для школы «OK English»
amoCRM
Sipuni
Костромская школа иностранных языков с упором на детское обучение. Организует областную олимпиаду по английскому, в которой ежегодно участвуют 400 детей.
В штате школы заняты носители английского и китайского языков.
В штате школы заняты носители английского и китайского языков.
Школа «OK English»
О клиенте
> 1000
клиенты школы
семей
сдали Кембриджские экзамены и получили международные сертификаты по английскому
65
учеников
1000
принимают участие в различных мероприятиях «OK English» в течение года
детей
обрабатывает в месяц отдел продаж
до
400
лидов
и
1600
звонков
Проблема: нет понимания качества продаж, а бюджет ограничен
Ключевой этап воронки (КЭВ) «OK English» – это пробное бесплатное занятие, после которого подавляющее число клиентов приобретают обучение.
Поэтому главная задача менеджеров — соблюсти скрипт и правильно презентовать школу, рассказав о всех преимуществах.
Без системного контроля руководство не чувствовало, что имеет полное представление об этапе презентации и профессиональном уровне отдельно взятого менеджера. Требовался отдел качества продаж (ОКК), прослушивающий звонки. Выделить ресурс на штатную единицу было проблематично. В качестве решения попробовали прибегнуть к сторонней компании и услуге «ОКК под ключ», но она, оставаясь довольно дорогостоящей, покрывала только 25% звонков.
Кроме того, помимо собственно оценки коммуникаций, руководство также хотело контролировать статистику по востребованности программ школы, отказам и источникам лидов.
Так что появление AI-решений для речевой аналитики и контроля продаж пришлось как нельзя кстати.
Внедрение
Основные работы коснулись этапов квалификации и презентации (замыкания на КЭВ).
Для оценки квалификации мы ввели понятие «ключевая информация» — данные о клиенте, которые обязательно должны быть заполнены в карточке. Специфика «OK English» в том, что по разным клиентам входная информация отличается: какие-то лиды приходят с лендингов с уже заполненными данными, а другие звонят по телефону — по ним все поля нужно заполнить продажнику вручную. Интеграция «bewise» с amoCRM позволила «подсвечивать» в файле оценки поля, если они не были заполнены ни клиентом на лендинге, ни менеджером.
Для этапа презентации мы проанализировали скрипт клиента и выделили критерии для речевой аналитики:
В рамках квалификации мы также научили «bewise»:
сегментировать звонки как целевые и нецелевые (в последние попадают запросы на индивидуальные занятия, на немецкий, французский и корейский языки, а также спам-звонки),
определять, каким именно продуктом школы интересуется клиент (даже если точного названия курса не прозвучало — нейросети достаточно контекста диалога),
формировать статистику обращений по продуктам,
фиксировать источник лида и записывать его комментарием в сделку.
Эти уникальные критерии были разработаны дополнительно к девяти стандартным (приветствие, выявление бюджета, инициатива, закрепление договорённостей и дальнейших действий и т. д.). Отдельно заказчик попросил нас настроить оценку тональности речи (при определении грубых слов создаётся задача на директора) и отслеживание у менеджеров слов-паразитов (за них оценка диалога автоматически снижается). Также мы настроили автозадачи на триггер «неотработанное возражение»
Для контроля отказов «bewise» научилась определять отрицательный ответ клиента и записывать его саммари в отдельное поле CRM. Далее это саммари вместе с отказом, указанным менеджером, выводится в отчёте для руководства.
менеджер пригласил клиента на пробное занятие, предложил дату и время
менеджер зафиксировал согласие клиента
раскрыл уникальное торговое предложение формата обучения
рассказал про виды программ обучения
рассказал о преподавателях
назвал стоимость программ.
Результаты
100%
звонков
получают оценку и попадают в отчёт
19
в
снизились ежемесячные траты на контроль качества
раз
Отчёты
в реальном времени
вместо презентации 1 раз в месяц
оценка
Аргументированная
по каждому звонку
Хотите знать о вашем качестве продаж больше, а платить меньше?
Напишите нам