Основные работы коснулись этапов квалификации и презентации (замыкания на КЭВ).
Для оценки квалификации мы ввели понятие «ключевая информация» — данные о клиенте, которые обязательно должны быть заполнены в карточке. Специфика «OK English» в том, что по разным клиентам входная информация отличается: какие-то лиды приходят с лендингов с уже заполненными данными, а другие звонят по телефону — по ним все поля нужно заполнить продажнику вручную. Интеграция «bewise» с amoCRM позволила «подсвечивать» в файле оценки поля, если они не были заполнены ни клиентом на лендинге, ни менеджером.
Для этапа презентации мы проанализировали скрипт клиента и выделили критерии для речевой аналитики:
В рамках квалификации мы также научили «bewise»:
Эти уникальные критерии были разработаны дополнительно к девяти стандартным (приветствие, выявление бюджета, инициатива, закрепление договорённостей и дальнейших действий и т. д.). Отдельно заказчик попросил нас настроить оценку тональности речи (при определении грубых слов создаётся задача на директора) и отслеживание у менеджеров слов-паразитов (за них оценка диалога автоматически снижается). Также мы настроили автозадачи на триггер «неотработанное возражение»
Для контроля отказов «bewise» научилась определять отрицательный ответ клиента и записывать его саммари в отдельное поле CRM. Далее это саммари вместе с отказом, указанным менеджером, выводится в отчёте для руководства.
сегментировать звонки как целевые и нецелевые (в последние попадают запросы на индивидуальные занятия, на немецкий, французский и корейский языки, а также спам-звонки),
определять, каким именно продуктом школы интересуется клиент (даже если точного названия курса не прозвучало — нейросети достаточно контекста диалога),
формировать статистику обращений по продуктам,
фиксировать источник лида и записывать его комментарием в сделку.
менеджер пригласил клиента на пробное занятие, предложил дату и время
менеджер зафиксировал согласие клиента
раскрыл уникальное торговое предложение формата обучения
рассказал про виды программ обучения
рассказал о преподавателях
назвал стоимость программ.