Мы разобрали 583 сделки, прежде чем решить, что поручить AI-агенту

Мы хотели понять, что можно поручить AI-агенту после разговора клиента с менеджером. Для этого по шагам разобрали, что происходило с каждой заявкой: от первого обращения до покупки или отказа.

Исследование проводили в июле 2026 года в крупной онлайн-школе, где до отдела продаж уже работают два AI-агента. Сначала разберём, что они делают и когда к клиенту подключается менеджер. Затем покажем две сделки, которые по CRM тянулись долго, но по разным причинам.

По итогам анализа задачу первой версии AI-агента сузили до сопровождения после консультации. Он отправляет согласованный расчёт или корзину, возвращается в назначенное время, проверяет оплату и документы. Если условия изменились, данные расходятся или статус нельзя проверить, агент передаёт разговор сотруднику.

Где AI уже работает и что остаётся менеджеру

Заявки сначала попадают в телемаркетинг. Кто отвечает клиенту, зависит от того, откуда он пришёл.

До отдела продаж первичную квалификацию уже проводят два AI-агента: один звонит по заявкам с сайта, второй общается в чате с теми, кто написал из ВКонтакте или другого онлайн-канала. Сотрудники в основном принимают входящие звонки.

Когда заявка попадает в отдел продаж, менеджер выясняет задачу, помогает выбрать между курсом, репетитором и мини-группой, готовит варианты с ценами и помогает оформить покупку. Мы изучили 583 сделки на этом этапе.

В этой статье разбираем, что AI-агент может сделать после консультации менеджера: отправить договорённости в чат, создать корзину и помочь клиенту с оплатой или документами.

Как мы разбирали сделку на 115 080 ₽

Из CRM мы знали имя клиента и видели, что сделка находилась в воронке почти 18 дней. Но по этим данным нельзя было понять, что хотела семья и когда она приняла решение о покупке. Поэтому мы по порядку разобрали всё, что происходило от первого обращения до покупки.

Кто выбирал

Мама - для сына, будущего девятиклассникаИсточник: звонок

Исходный запрос

ОГЭ по математике и физике; репетитор с оплатой маткапиталомИсточник: звонок

Что изменило выбор

По условиям школы маткапиталом можно было оплатить только групповые занятияИсточник: звонок

Что купили

Мини-группы по трём предметам за 115 080 ₽Источник: переписка и договор

Когда решили

В чате, через 13 минут после разговораИсточник: переписка

Что было дальше

Документы и ожидание решения Социального фондаИсточник: переписка и CRM

Способ оплаты изменил сам продукт

Мама будущего девятиклассника хотела подготовить сына к ОГЭ по математике и физике. Сначала она рассматривала занятия с репетитором, но сразу уточнила:

«Вообще мы бы хотели с репетитором занятия, но планировали оплату маткапиталом произвести».

Менеджер объяснил клиентке, что по условиям школы материнским капиталом можно было оплатить только занятия в группе. Поэтому семья отказалась от репетитора и выбрала мини-группы. Если бы мы посмотрели только на купленный продукт, то не поняли бы, почему клиентка изменила первоначальный выбор.

Последний ответ клиента оказался не в звонке, а в чате

В конце разговора клиентка сказала, что подумает. Если остановиться на записи звонка, сделка выглядит незавершённой. Но сразу после разговора менеджер прислал в чат три варианта с ценами.

Сначала семья собиралась купить математику и физику. Менеджер предложил добавить информатику: при покупке трёх предметов действовала скидка 30%. В итоге семья выбрала третий предмет, а сумма покупки выросла на 5 480 ₽ - до 115 080 ₽.

Через 13 минут после расчёта клиентка ответила:

«Остановимся на мини-курсах по трем предметам: математика, физика и информатика!»

На выбор ушло около 16 часов с момента создания сделки. Состав покупки подтвердился в переписке, а сумма - в договоре.

Но сам факт покупки не означает, что такое предложение нужно превратить в правило. Изначально клиентка спрашивала только о математике и физике, и мы не знаем, была ли информатика действительно нужна ученику. Поэтому агент не должен добавлять третий предмет только ради скидки.

После выбора семья занялась документами

Дальше семья уже не выбирала курсы. Она заполняла анкету, проверяла договор, подавала заявление и ждала решения Социального фонда. Клиентка прислала три замечания к договору. Агент может собрать такие замечания, предварительно оценить риски для школы и передать ответственному сотруднику на финальное согласование.

Вечером первого дня карточку в CRM перевели на этап «Оплата получена». Но Социальный фонд одобрил заявление только через восемь дней. Значит, по одному этапу CRM нельзя было понять, что происходило с покупкой на самом деле.

Агент должен определить текущий шаг по всей истории общения. Для каждого шага у него своя информация и своё действие:

• при выборе продукта - свериться с каталогом, ценами, правилами скидок и базой ответов на возражения, а затем подготовить предложение;
• при проверке договора - оценить замечания и риски, а затем передать их ответственному сотруднику;
• при оплате - проверить платёж и помочь завершить его либо подтвердить получение денег;
• при оформлении через Социальный фонд - проверить документы и статус заявления, а затем объяснить клиенту, чего не хватает и чьего ответа он ждёт.

Для этого нужен не один универсальный агент, а несколько специализированных. У них общая память: что клиент уже выбрал и сделал, чего ждёт сейчас и что ему обещала школа. Для каждого шага система подключает свой модуль с отдельной целью и только нужными ему данными.

Вторую сделку мы разобрали по тем же вопросам

Продажа курса за 9 990 ₽ длилась в CRM 40 дней. Мы разобрали её по той же схеме.

Кто выбирал

Мама искала курс, окончательное решение принимала дочьИсточник: сообщения и звонки

Исходный запрос

Олимпиадное программирование на C++, не для начинающихИсточник: первое сообщение

Почему отложили

Дочь была в лагере и хотела посмотреть пробные занятияИсточник: сообщения и звонки

Почему этот курс

Больше занятий; автор преподавал в МФТИ и был экспертом ЕГЭИсточник: звонок

Что купили

Авторский курс в записи за 9 990 ₽Источник: корзина и CRM

Когда выбрали

На 14-й день сделки, после возвращения дочериИсточник: звонок

Что было дальше

Оплата через 18 дней; CRM обновили ещё через восемьИсточник: примечание менеджера и CRM

Клиентка с первого сообщения точно описала запрос:

«Начальный уровень не нужен. Дочь в школе изучала C++ год. Нужны именно олимпиадные задачи».

Дочь переходила в девятый класс, но уже год изучала C++ и участвовала в олимпиадах на класс выше. Поэтому курс для начинающих ей не подходил. Менеджер описал один из курсов как подходящий ученикам с опытом, но клиентка поправила его: по программе курс начинался с нуля. В этот момент клиентка знала продукт лучше менеджера.

Такие ошибки трудно заметить, если смотреть только на итог сделки. Если хотите проверять, насколько хорошо менеджеры знают продукт, подключите Bewise. Он находит пробелы в знаниях каждого сотрудника, показывает, какие темы нужно подтянуть, и составляет индивидуальную карту развития.

Агенту нужна точная договорённость о следующем шаге

Выбрать курс без дочери клиентка не могла: та была в лагере и ещё не посмотрела пробные занятия. Менеджер договорился вернуться к разговору после её возвращения. В этот момент агенту не нужно было напоминать о покупке. Ему нужно было сохранить договорённость и связаться с клиенткой в назначенный срок.

После каждого разговора агент должен зафиксировать:

• когда закончился разговор;
• о каком следующем шаге договорились;
• кто должен его сделать;
• точную дату и время следующего контакта.

В назначенный срок агент продолжает с места, на котором остановился разговор. В этом случае он должен был уточнить, посмотрела ли дочь пробные занятия, а не заново спрашивать, выбрала ли семья курс.

После возвращения дочь выбрала авторский курс в записи. Теперь следующим шагом стала оплата. Три коротких звонка закончились ответом «купим позже», но так и не объяснили причину задержки. Значит, агенту нужно было не повторять напоминание, а выяснить, что мешает оплатить.

Один этап CRM скрывал разные ситуации

Обе разобранные сделки находились на одном этапе CRM. Но в первой семья уже выбрала курсы и оформляла документы через Социальный фонд. Во второй сначала ждали решения дочери, а затем - оплату.

Такой паттерн мы встречаем и у других клиентов. В CRM есть общие этапы: «В работе», «Встреча проведена», «КП отправлено». Но внутри одного этапа клиенты могут находиться на разных стадиях принятия решения о покупке.

Поэтому агент не должен полагаться только на данные CRM. По истории общения он должен определить готовность клиента к покупке, учесть последнюю договорённость и выбрать подходящий сценарий.

Два примера показали проблему, но их недостаточно, чтобы спроектировать работу агента. Поэтому мы упаковали схему анализа в отдельный скилл и с его помощью разобрали всю воронку продаж.

Как анализировать сделки перед запуском AI-агента

Чтобы восстановить путь клиента и определить задачу агента на каждом шаге, скилл отвечает на одни и те же вопросы:

1. Кто покупает, кто будет пользоваться продуктом и кто ещё участвует в решении.
2. Что нужно клиенту и что может помешать покупке.
3. Что предложил менеджер и что в итоге попало в корзину.
4. После какого вопроса разговор остановился.
5. О каком следующем шаге договорились, кто должен его сделать и к какому сроку.
6. Выполнили ли договорённость, когда клиент выбрал продукт, когда заплатил и когда оплату отметили в CRM.

По этой схеме мы разобрали все 583 сделки из одной воронки: 404 с покупкой, 111 в работе и 68 без продажи.

Для каждой сделки дополнительно проверили, сколько времени проходило между контактами, сколько было звонков и сообщений, в каких каналах шло общение и что происходило после звонка: продолжался ли разговор в чате, выполнил ли менеджер договорённость и перешёл ли клиент к следующему шагу.

Что после разговора отличало сделки с покупкой от сделок без продажи

Сначала мы думали, что в сделках без продажи менеджеры реже разговаривали с клиентом, хуже понимали его задачу или не называли цену. Но разговоры проходили, вопросы задавали, цену называли. Разница появилась в следующем шаге. Мы посчитали, чем заканчивался каждый отдельный разговор:

В сделках с покупкой менеджеры чаще продолжали разговор в чате: фиксировали договорённости, отправляли расчёты и документы, отвечали на вопросы. В сделках без продажи чаще договаривались созвониться ещё раз.

Повторный звонок сам по себе не был ошибкой. Он требовался, когда решение принимал отсутствующий родитель или ребёнок, клиент хотел посмотреть пробное занятие, а менеджеру нужно было уточнить условия. Проблема возникала, когда разговор заканчивался общим обещанием «созвонимся позже», а конкретного следующего действия и срока не было. В сделках без продажи неудачных попыток дозвониться было вдвое больше.

Когда связаться не удавалось, школа продолжала писать в чат. В 25% переписок без продажи сообщения в основном сводились к вопросам «Удалось принять решение?» и напоминаниям о сроке скидки. Среди сделок с покупкой такая переписка встретилась в 4% случаев.

Это не означает, что напоминания мешают покупке. Но они показывают, что разговор перестал двигаться. Иногда школа сама не выполняла договорённость: клиент называл удобное время, но ему не звонили, или задавал вопрос, но не получал ответа.

Поэтому агент после разговора должен не просто запланировать следующий звонок или напоминание. Ему нужно сохранить причину паузы, следующий шаг, ответственного и срок. Затем проверить, выполнила ли школа обещанное, и продолжить разговор с последней договорённости. Если для следующего шага нужен сотрудник, агент должен передать ему задачу.

Затем мы посмотрели, почему после названной цены менеджеру иногда приходилось заново собирать предложение. Для этого сравнили две покупки: в одной способ оплаты был известен заранее, в другой финансовое ограничение выяснилось только после расчёта.

Способ оплаты может изменить само предложение

Сначала менеджеру нужно понять, что требуется ученику и к какому сроку. Затем, до выбора формата и расчёта цены, - кто принимает решение и платит, каким способом семья будет платить и какую сумму ей удобно внести сразу или ежемесячно. От этих ответов могут зависеть формат и размер пакета.

В покупке на 115 080 ₽ семья хотела занятия с репетитором, но собиралась платить материнским капиталом. Так можно было оплатить только групповые форматы. Клиентка сказала об этом до расчёта, поэтому менеджер сразу предложил мини-группы и считал только доступные семье варианты.

В другой покупке менеджер сначала предложил 64 занятия за 114 000 ₽ или 32 занятия за 59 800 ₽. Только после этого клиентка сказала, что такие суммы для неё слишком высоки, а кредит она брать не хочет. Менеджер несколько раз пересобрал пакет. В итоге выбрали 16 занятий по английскому и восемь по математике за 48 308 ₽ - такой вариант укладывался в лимит сервиса оплаты частями. Клиентка оплатила его во время разговора.

Обе покупки состоялись. Поэтому по ним нельзя заключить, что ранний вопрос об оплате повышает вероятность продажи. Они показывают более узкую вещь: способ оплаты и доступная сумма могут изменить предложение. Если выяснить их только после цены, расчёт приходится делать заново.

В скрипте школы вопрос о способе оплаты уже был, но стоял в конце разговора - после презентации и цены. В новом сценарии порядок изменили: сначала задача и срок, затем участники решения, способ оплаты и удобная сумма, и только после этого - подбор формата и расчёт.

Часть этих сведений могут собрать голосовой и чат-агенты ещё во время первичной квалификации. Менеджер должен получить их до презентации, а агент после разговора - использовать при подготовке корзины и сопровождении оплаты. Если способ оплаты или доступная сумма неизвестны, агент не должен наугад менять пакет, скидку или схему платежа. Сначала нужно задать уточняющий вопрос или передать разговор менеджеру.

Какие ошибки после разговора должен предотвращать AI-агент

После разговора возникали типовые проблемы уже на стороне школы: до оплаты не проверяли, сможет ли клиент заниматься с нужным преподавателем; не перезванивали после сбоя с платёжной ссылкой; напоминали об оплате после того, как клиент сообщал, что уже заплатил.

В одной сделке клиентка с первой минуты просила занятия у конкретного преподавателя. После оплаты она не нашла его в личном кабинете, а менеджер ответил, что не может назначить преподавателя самостоятельно. До создания корзины нужно было проверить, доступен ли преподаватель. Если агент не может этого сделать, он должен позвать сотрудника. Если подтвердить преподавателя никто не может, клиентке нужно сказать об этом до оплаты.

В другой сделке клиент оплатил английский за 9 900 ₽, а ссылка на математику не сработала. Он попросил созвониться через час, но никто из школы не позвонил. Математика за 39 600 ₽ осталась неоплаченной. В CRM сделку отметили как успешную из-за оплаты английского, хотя вторую продажу школа потеряла.

В третьей сделке клиент написал: «Мы уже оплатили курсы по физике». Через два дня автоматика дважды сообщила, что оплаты нет. Если агент не видит актуальный статус платежа, он может ошибочно потребовать оплату второй раз.

Поэтому перед ответом агент должен восстановить, что пообещал менеджер, что уже сделал клиент и кто должен действовать дальше. Затем проверить текущее положение дел в рабочих системах школы. Если проверить данные нельзя, агент должен передать вопрос сотруднику.

Что в итоге поручили первой версии агента

Сначала мы хотели поручить агенту почти всю продажу: ответы на вопросы, подбор продукта, напоминания и сопровождение оплаты. После разбора 583 сделок задачу сузили. Первую версию решили подключать после консультации менеджера.

Менеджер выясняет задачу клиента, помогает выбрать продукт и согласовывает условия. Агент не начинает продажу заново, а выполняет то, о чём уже договорились:

• отправляет точный расчёт, корзину или список документов;
• возвращается к клиенту в назначенное время и продолжает с последнего вопроса;
• проверяет оплату, документы и доступ к занятиям.

Если клиент хочет изменить условия, данные противоречат друг другу или нужный статус нельзя проверить, агент передаёт разговор сотруднику.

Какие данные и системы нужны агенту

Чтобы продолжить разговор после менеджера, агент должен помнить не только последнее сообщение. Ему нужна общая память о клиенте: что ему требуется, какой вариант он выбрал, о какой цене и способе оплаты договорились, что уже сделано и какой следующий шаг назначен.

Но история общения не всегда показывает, что происходит сейчас. Перед действием агент должен проверить актуальные данные там, где они хранятся: цену и скидку - в каталоге, оплату - в платёжной системе, свободное время преподавателя - в расписании, документы - в системе оформления, доступ к курсу - в личном кабинете.

Агенту не нужно одновременно загружать все правила и данные. Сначала он определяет, на каком этапе находится клиент и что должно произойти дальше. Затем подключает только нужный сценарий и источник информации: при подготовке корзины обращается к каталогу и правилам скидок, при оплате - к платёжной системе, при оформлении - к системе документооборота, после покупки - к личному кабинету.

Получается три уровня. Общая память помогает понять контекст. Рабочие системы показывают текущее положение дел. Правила определяют, что агент может сделать сам, а когда должен позвать сотрудника. Если одного из этих уровней не хватает, агент не угадывает ответ.

Как проверить пилот AI-агента продаж

В 30 текущих сделках менеджеры пообещали отправить корзину 18 раз, но сделали это только в 12 случаях. Этот результат помог выбрать первый сценарий для проверки: отправляет ли агент обещанную корзину вовремя и совпадают ли состав и цена с договорённостями. Но оценивать весь пилот по одному действию нельзя.

Проверку лучше проводить поэтапно.

Сначала - на уже разобранных сделках. Агенту показывают только те данные, которые были доступны в выбранный момент. Он должен правильно определить, на каком этапе находится клиент, что было обещано, какое действие должно быть следующим и нужно ли подключить сотрудника. Затем его решение сравнивают с тем, что в действительности произошло дальше.

Затем - на текущих сделках под контролем сотрудника. Здесь проверяем:

• сколько времени проходит от выбора продукта до отправки корзины;
• совпадают ли формат, предметы и цена с договорённостями;
• как быстро клиент получает помощь, если оплата не прошла;
• сообщает ли агент неверный статус оплаты или оформления;
• вовремя ли он передаёт сотруднику спорные ситуации.

Только после этого - влияние на продажи. Когда агент стабильно выполняет договорённости и не ошибается в данных, можно сравнивать конверсию, выручку и срок сделки с похожими сделками без агента.

В этой статье мы показали, как выбрали задачу для первой версии агента. В следующей разберём её настройку: какие данные сохранять после разговора, как определять текущий этап, подключать нужные базы знаний и рабочие системы, а также передавать сложные ситуации сотруднику.